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L'obligation d'information des prestataires

Avocat
Franklin BROUSSE

A l`instar de l'obligation de collaboration du client ; l'obligation d`information et de conseil de tout prestataire informatique, est de plus en plus pris en considération par les tribunaux français pour apprécier une répartition de responsabilité entre client et prestataire en cas de litige.

La tendance actuelle permet de mieux définir les contours de l`obligation d`information des prestataires notamment par rapport à l`obligation de collaboration des clients.

L`obligation d`information, qui s`impose au prestataire pendant toute la durée de vie du contrat, est considérée par nature comme contractuelle dans le domaine des prestations informatiques.

Le manquement d`un prestataire à ce titre est susceptible de justifier la résolution d`un contrat et l'attribution de dommages et intérêts au client.

L`obligation d`information se divise entre trois obligations de renseignement, de mise en garde et de conseil.-----Le prestataire informatique est tout d`abord tenu de fournir au client toutes les informations nécessaires à la bonne compréhension du produit ou du service proposé.

Les caractéristiques techniques doivent être systématiquement mises en avant et sont, en principe, formalisé dans la proposition commerciale du prestataire.

Selon la jurisprudence, certains renseignements sont nécessaires qu`il s`agisse des conditions d`utilisation, d`une information complète sur le fonctionnement et les performances du produit ou du service, d`une documentation précise faisant état d`éventuelles incompatibilités, ou encore d`exigences particulières d`installation et d`environnement.

Lorsque l`acheteur est profane en matière informatique, l`obligation est renforcée et rendue impérative pour tous les renseignements susvisés.

En revanche, le prestataire n`est pas tenu de porter à la connaissance d`un client averti des caractéristiques dont il est en mesure d`apprécier la portée.-----La complexité des produits et prestations informatiques peut nécessiter une obligation d`information qui va au-delà du simple renseignement, mettant à la charge du prestataire informatique l`obligation de mettre en garde le client contre certains risques inhérents à l`utilisation de son produit.

L`attention des clients doit être attirée sur les effets de la mise en oeuvre des produits ou des prestations proposées et ses limites.

L`obligation de mise en garde peut prendre différentes formes pouvant aller jusqu`à la nécessité d`informer de l`obligation de réaliser des prestations supplémentaires pour aboutir à une solution adaptée à aux besoins spécifiques du client.

L`obligation peut consister à orienter le choix du client, le cas échéant, sur l'inopportunité de certaines solutions techniques, au besoin en s`y opposant.

La nécessité de recourir à un conseil informatique extérieur, de souscrire un contrat de maintenance ou l`intérêt de conserver un temps, en parallèle, un autre système de traitement, sont considérés par la jurisprudence comme relevant de l`obligation de mise en garde.

En outre, le prestataire doit veiller à mettre en garde son client sur ces risques dans un délai raisonnable lui permettant de prendre les mesures adaptées dans un temps suffisant au regard des contraintes de son activité.

La jurisprudence requiert que les mises en garde soient, a minima, écrites et rappeler, à chaque fois que possible, pour « à la fois insister et préciser » leur impact sur le projet du client.-----L`obligation de conseil est de loin considérée comme la plus contraignante dans la mesure où elle nécessité une implication forte du prestataire dans le projet de son client.

La jurisprudence considère qu`une participation active est requise et le prestataire doit tout à la fois inciter, recommander, préconiser des solutions adaptées aux besoins du client.

Le respect de l`obligation de conseil implique donc une parfaite connaissance des besoins du client.

Le prestataire doit non seulement s`informer précisément des besoins de son client et procéder à une analyse attentive de ceux-ci, mais également intervenir dans la définition des besoins dans l`objectif de livrer des produits ou des prestations conformes et adaptés aux-dits besoins.

La jurisprudence considère que la vente d`un produit ou d`une prestation inadaptée est de nature à engager la responsabilité du prestataire sur le fondement du manquement à son obligation de conseil.

Comme pour les autres types d`obligation d`information, l`exigence de la jurisprudence varie en fonction de la qualité de profane ou d`initié du client.-----Comme la proposition commerciale, le contrat conclu avec le client doit être le support privilégié de formalisation de l`obligation d`information du prestataire.

Ainsi, tout contrat doit comprendre, a minima, des clauses d`information et mise en garde à destination du client.

Ces clauses auront le double effet de démontrer le respect par le prestataire de son obligation d`information et de conseil et d`être opposable au client en cas de litige.


Date de dernière mise à jour : 08/01/2009 - 3:10 PM


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